Copilot 如何在通話中即時輔助客服？
每一通客服電話，Copilot 都在後台默默協助，讓服務品質穩定如一
即時語音轉文字
通話進行中，Copilot 即時將客戶語音轉換為文字，讓客服人員視覺化掌握對話內容，同時作為後續分析的基礎。
意圖分析與分類
AI 自動判讀客戶意圖與情緒狀態，即時標記話題類別，讓客服人員快速掌握本通電話的服務重點。
即時推薦回覆
根據客戶問題，Copilot 從知識庫中即時推薦最合適的回覆內容，客服人員一鍵採用或自行修改，大幅縮短回覆時間。
通話後自動摘要
通話結束後，Copilot 自動生成對話摘要與後續待辦事項，客服人員不需手動記錄，直接進入下一通電話。
Copilot 即時輔助介面示意
Copilot 即時建議：
以上為示意畫面，實際介面以系統版本為準
Copilot 四大核心功能
從即時輔助到事後分析，全面提升客服人員的工作效率與服務品質
AI 即時建議
根據對話內容即時推薦最合適的回覆話術， 讓新進客服也能提供資深水準的服務品質， 縮短培訓週期。
知識庫即時查詢
無需切換視窗，Copilot 自動從企業知識庫中 檢索相關資訊並呈現在客服人員介面， 查詢時間從分鐘縮短至秒。
自動對話摘要
通話或對話結束後自動產生結構化摘要， 包含問題類型、處理結果、後續待辦， 一鍵同步至 CRM 系統，省去手動記錄。
服務品質分析
自動分析每位客服人員的服務品質、話術合規性、 客戶情緒分布，協助主管進行精準的品管抽查 與個別輔導。
Copilot 為客服中心帶來的三大改變
人機協作不是取代，而是讓每位客服人員發揮最大潛力
提升客服人員效率
AI 即時提供建議與查詢結果，客服人員不需在多個系統之間切換， 平均每通電話處理時間縮短 30%，同時服務更多客戶而不降低品質。
縮短新人培訓週期
Copilot 就是新進人員的即時教練，產品知識、話術指引、注意事項即時呈現， 讓新人在上線第一天就能提供符合品質標準的服務。
確保服務品質一致
AI 協助確保每位客服人員遵循標準話術與合規要求， 消除因人員能力差異造成的服務品質波動， 讓客戶無論聯絡誰都獲得一致的優質體驗。
各類客服中心的人機協作場景
無論是電話客服、文字客服或混合型客服中心，Copilot 都能即時輔助
金融客服中心
金融商品複雜、法規要求嚴格，Copilot 確保客服人員 提供準確資訊，並即時提醒合規注意事項，降低錯誤風險。
醫療服務諮詢
就醫流程、費用查詢、轉診安排等複雜情境， Copilot 即時查詢最新資訊，協助客服人員提供準確的醫療諮詢服務。
電商售後服務
退換貨政策、物流追蹤、紛爭處理等高壓情境， Copilot 提供即時情緒偵測與安撫話術建議，協助平息客訴。
電信技術支援
網路故障、設備設定、方案變更等技術問題， Copilot 即時顯示診斷步驟與解決方案，提升一次解決率。
Copilot 導入成效
人機協作帶來的真實改變
30%
平均處理時間縮短
每通電話效率提升
50%
新人培訓週期縮短
更快達到服務標準
98%
服務合規率
降低合規風險
25%
客訴率降低
服務品質更穩定
「導入 Copilot 之後，新進人員的上手速度快很多。 以前需要三個月才能獨立作業，現在一個月就能達到品質標準。 資深人員也說，有 AI 在旁邊提醒，服務時更有信心。」
— 某大型金融機構客服中心主任
打造完整的人機協作生態系
Copilot 與以下產品搭配，構建從 AI 自動化到人機協作的完整服務鏈