在人工智慧蓬勃發展的今天，企業客服不再只是「回應」，而是關係經營、體驗優化、價值創造的核心戰場。瑛聲科技推出的「客服Copilot人機協作方案」，以生成式AI與語意理解為核心，輔以即時知識支援與互動歷程整合，協助企業客服團隊全面升級應對力、效率與服務品質，成就真正的人機共作。
客服Copilot不取代人，而是陪伴與輔助客服人員在每一通來電、每一則訊息中，提供更快、更準、更貼心的應對。
客服Copilot是一套建置於雲端的智慧客服輔助系統，專為聯絡中心（Contact Center）與企業客服團隊所設計，提供客服人員在與客戶互動過程中所需的即時資訊、建議與分析，實現「AI為輔，人為主」的協作模式。
此方案可獨立部署，亦可搭配瑛聲科技EVaaS語音平台、CRM系統與知識庫系統進行高度整合，支援語音與文字通路同步應用。
根據客戶問題，自動生成回應建議語句
顯示標準作業流程（SOP）與條件分支指引
客服可一鍵套用、自主編輯，保持彈性與準確
從企業知識庫中即時擷取相關資訊條目
AI自動摘要重點內容，節省查找時間
支援文件、FAQ、內部流程、政策條文等多格式
AI辨識客戶語句意圖分類（查詢、抱怨、取消等）
偵測對話情緒波動，提醒客服調整應對策略
自動顯示通話前後互動記錄與案件處理進度
整合CRM客戶屬性、交易紀錄、偏好行為等資訊
提供應對建議與客製話術模板
所有互動自動儲存、標註與分類
管理員可進行訓練數據提取、流程優化、內容控管
支援稽核、品質管理與客服訓練用途
支援Web通話平台、線上聊天室、語音外撥、客服App等多通路應用
可與主流CRM、ERP、票證系統進行API串接
雲端部署，快速上線，支援多據點同步運作
符合ISO 27001與ISO 27701資安與隱私認證標準
協助客服人員即時回覆保單內容、帳戶查詢、風險說明
建議精準話術處理敏感話題（如催繳、核保異常）
自動提供商品資訊、庫存查詢、退貨流程說明
推薦加購話術與行銷活動推播建議
引導客服處理資費調整、設備操作、用戶回報問題
整合技術支援文件即時摘要，提升首解率
協助接聽中心回答預約流程、報告查詢、用藥提醒
結合病歷查詢權限進行醫療服務建議提示
銷售客服快速掌握客戶歷史採購紀錄與合約狀況
提供產品技術規格、售後保固程序摘要
提升接通效率：減少客服搜尋時間，縮短平均處理時間（AHT）
降低新人學習曲線：新手亦能快速提供專業回應，縮短培訓週期
一致性與合規：所有應對建議來自知識庫或設定規範，降低應對偏誤
強化顧客體驗：快速、準確、有同理心的回應帶來更高滿意度
數據驅動優化：所有對話與回應數據可視覺化分析，用於管理決策
瑛聲科技擁有30餘年語音系統與智慧客服應用經驗，是台灣AI客服領域的重要推動者。我們不僅提供技術產品，更提供策略顧問、導入輔導與教育訓練，協助企業從「客服工具使用者」邁向「AI營運優化者」。
如欲了解客服Copilot方案的應用示範、功能展示與客製導入規劃，歡迎聯絡瑛聲科技：
官方網站：www.engsound.com.tw
電話：(02) 8773-5000
地址：台北市中山區南京東路二段8號5樓之一
客服Copilot —— 讓AI與人攜手，讓服務更聰明、更真誠、更有價值。