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2019-11-15
在顧客抱怨之前
面對顧客抱怨,有許多服務訓練提出許多應對方式,如5W1H,What事情、Why原因、Where問題點、When何時、Who對象、How如何處理,或是用從容的態度,傾聽等等。 但有機會不讓抱怨發生,在抱怨之前即時攔截,讓隱藏的顧客怨氣,得以先溝通與抒發,將需求或誤會能先行理解處理。
主動客戶關懷化解抱怨危機howazit
客人的人格特質各有不同,有些口直心快,有什麼問題疑問就立即表達出來,有聲音(表達)就容易先行發現,並即時判斷可能的情緒狀態,可先準備應對的方式。但有時怕的是,沒有聲音的客人,或是總是維持優雅儀態,情緒想法藏在深處,在離開服務後,就開始傳播抱怨不滿,等服務人員發現時,早已在社群網站或朋友圈分享了,事後進行關心,還被捕上一句:你們工作人員都沒有主動關心,訓練不佳。若採取主動關心,又有些客人不希望被打擾,常讓服務人員猶豫向前服務的時間點。

在數位時代,智慧手機的興盛,改變了許多顧客行為,也增加了可與顧客溝通的方式,結合數位工具也能協助服務人員,將繁雜的行政作業自動化,比如是溝通、提醒客人。
在適合的時機,傳遞符合顧客的資訊,降低了打擾感,甚至產生被關心的感受,進而對於企業服務感到滿意。而適合的時機,也可能正是顧客情緒變化的時間,如在飯店時,剛進客房之後,使用早餐的時候,準備Check out的時候。

不妨試試,分析顧客接受服務的時段,有哪些時間點適合進行關心,或是將這些例行作業,交給Howazit 來協助服務人員,主動關懷客戶,了解顧客感受與評價,相信會有許多不同以往的收穫!

主動關懷客戶:How was it? Howazit 好哇~宜!


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