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2019-11-14
與OTA搶客人,或是藉由OTA培養願意主動分享好評價的忠誠顧客

客戶消費旅程分析 (User Journey Map)

消費者在安排住宿的規劃方式,大致上會有經過OTA的間接途徑直接訂房

間接途徑,多是遊客先安排預計的旅遊地點,再查詢鄰近的旅館飯店,如許多觀光客會挑選日月潭,評估停留時間,然後找尋先最近的住宿飯店,若核心區找不到空房或適合價格,就會往週遭擴大搜尋。

找尋飯店的過程,可能從地圖先搜尋,或是透過OTA(Online Travel Agency,線上旅行社),如Booking.com, Agoda,或是廣告能見度高的飯店比價網 trivago, HotelsCombined,找尋適合的旅館飯店,並做線上預定。

直接訂房,可能是到了當地臨時性的安排,或是因飯店的行銷活動或促銷方案。行銷活動如藉由網紅、部落客推薦、旅遊展銷售票券;促銷方案,如1泊2食,情人晚宴套組,季節限定輕旅遊方案等等。藉由特殊的事件,創造與客戶直接溝通的機會,讓消費者有高度意願,直接至飯店官方網站訂房,或現場活動預約。
日月潭觀光旅遊多是先找地點容易經過OTA訂房

應對策略

站在旅館飯店的立場,官網直接訂購,會是最理想的方法,除了有較合理的利潤收入,也能直接獲得客戶的聯絡方式,另外也能減少經過OTA可能產生的爭議。
消費者的立場,除了高度信賴或熟悉,多還是會希望藉由比較,找出適合的選擇。

也因為消費者心理偏好,OTA有飯店資料庫的優勢性與較高的行銷力,吸引消費者先使用。因此旅館飯店業者,如何從OTA來的客人,育成為日後的直接顧客,住房時能創造更多的追加銷售與交叉銷售,並且願意分享飯店的好評價,進一步培養成忠誠的回頭客,可藉由 Howazit主動客戶關懷系統 來達成。

在資訊爆炸的時代,容易造成消費者選擇困難,難以決策的狀態,若在適合的時機,提供對的資訊,可讓消費者感到友善關懷,並多一份的信賴感。飯店客人Check in後,提供一份飯店內的促銷服務介紹,甚至週遭聯合行銷的店家。除了讓客戶便利外,也增加收入,贏得客戶滿意,日後系統又可主動聯繫關懷,提醒前次滿意的經驗,下次就很容易直接訂房了!

高競爭環境,脫穎而出

如在西門町旅遊,小型旅館林立,住宿競爭激烈,背包客自由型遊客多,較大型的旅館飯店如何闖出好成績,應分析現有優勢,比對小旅館的客戶特性。
一般來說,消費者對於品質的需求,來從價格選擇住宿標的,因此可針對服務品質的期待,延展規劃
追加銷售與交叉銷售的套裝方案。
西門町旅館競爭激烈較大型的飯店如何闖出好成績

主動提供便利的工具

藉由主動提供服務,引導客戶選擇推薦的方案,若工具便利單純,能提高滿意度。不用負擔,不用設定安裝攜帶,手機會是最佳方案,但別裝App!
Howazit 具有 miniSite 服務,無須安裝,無須申請帳號登入,直接傳送連結,即可讓客人使用,前往建議的合作餐廳、景點、店家消費,或是提醒客戶當日有在地特色料理特別為他7折優惠,另還有限定版的伴手禮...讓客人無須費神找尋,將精力花在享受體驗,相信客戶會選擇這一趟輕鬆美好的旅遊體驗,說出 Howazit 好啊~宜!
 
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