客戶滿意服務

2020-04-06
肺炎防疫期間,門市店家的應對服務與行銷改善建議
隨著感染疫情擴散,未來難以預料,對於商務、店家營運的影響逐漸加劇!
防疫期間,商務與店家,有什麼改變服務與行銷的方式,可以借鏡,以維持品牌被關注度,維護整體營收呢?
大事件肺炎防疫,門市餐廳飯店,瑛聲科技提供應對改善方案建議

對於門市建議,瑛聲科技實體走訪台北商家門市,提供以下建議

  1. 將商品往門口推:甚至沿著騎樓走廊的牆面排。尤其民生用品、須庫存備用的品項,看到就容易觸動行人「想到必須購買」!
  2. 打開門窗:讓門市更明亮,行人可往店內看到商品、擺設。這樣做也具有「樂觀、正面、迎接」的心理引導。
  3. 增加網購:也要提醒路人店家具備網購,提供QRcode方便掃描上網到店家!
  4. 外送服務:尤其餐廳,店內用餐人口明顯降低,紛紛轉為外帶,但對於連出門意願都不高的客戶,就要更積極才有機會!
  5. 適度折扣:折扣多少能受到關注,若搭配外送,等於是開發新客源,而適度的折扣,是要顧及營運也是先用以觀察客戶心態!
  6. 商品調整
    • 如合菜型餐廳,就建議改做豪華便當,或是容易外送的餐點組合,依然可維繫老顧客,同時開發新客戶。
    • 銷售原料,如銷售冷凍食品、食材,用以開發「原外食轉為自己料理」的客戶。
  7. 防疫主題:就像大節日一般,中秋會有中秋商品與店內裝飾,防疫也可作為主題,只是要留意是否有太過敏感的用詞!
  8. 整店內環境:增加距離與隔檔
    • 做出店內動線,並將人與人接觸的動線以隔板遮蔽,除降低接觸風險,還能增加客人入店的信心!
    • 單人座位:若須併桌,也增加隔板
    • 改為戶外服務:若客戶選擇靠窗或戶外座位,也許適度增加戶外座位,但請留意適當的距離與隔閡,當然清潔消毒不可省略,

改變,就大膽開心的公告吧!
隨著疫情話題,告訴親朋好友,您對應付出的努力,自然獲得關注

  • 樂觀正面的資訊:疫情期間,新聞多會是偏負面,當消費者看到較為正面的消息,較容易支持與鼓勵,有經營社群的店家,就會發現文章的關注與按讚數會增加的!
  • 對前線人員的支持:如針對醫療看護業提供折扣!除了多少幫助營收,也會有客人拍照分享的喔!
  • 社群分享:facebook, Instagram很適合傳播,善用即時動態、照片,簡單的影音,別忘了要將門市的資訊置入,實在看過太多店家,只顧內容,忘了要讓準客戶找到你是更重要的目的!

科技協助
改用零接觸的服務,或零接觸的行銷

  1. 問卷改由自動化:系統主動聯繫客戶,手機點選即可回覆,數據也清楚,免除了以往做完問卷還要詢問確定,耗時耗力接觸時間增加,即是風險增加。
  2. 訂位、等候,改以系統訂位,自動化提醒叫號,避免聚集等候,也讓顧客自由掌握時間,擔心顧客跳票,可用ARCS自動訂位確認,挽回異動客,也可讓流失的訂單即刻轉售。
  3. 旅館飯店業,主動關懷系統,以自動文字對話,關心顧客現況,意見與需求即時溝通,抱怨降低,還增加約30%的好評宣傳,也增加約20%週邊銷售。

可以發現「社交距離」成為改善的關鍵重點,也成為消費者目前的評價重點了!

圖片





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