客戶滿意服務

2019-12-16
隨時培養回頭客,別等大選之後!也別只期待政府單位釋放的利多!
遊客模式轉變 howazit輔助掌握客戶需求

全球性的旅遊模式轉變

從2006左右,逐漸盛行的單車風潮,接續著個人攝影熱,結合這兩項,自然引動了近期旅遊、露營的狂熱,而這一連串的熱潮轉變,其實不只是台灣,幾乎是國際同步了。
這些風潮的演變,除了刺激個人裝備的消費,也逐漸改變了遊客對旅遊的期待以及行為。
比如說近期新開的餐廳,比以往更重視裝潢,甚至準備了「網紅牆」,不只是為了可能的「社群傳播效應」,是須先滿足客人前來的「欲望」,以及到現場時的「滿意」期待。而客人要滿足「欲望」並達到「滿意」的拍照行為,跟團將難以達成,因拍照影響了行程與整體節奏,勢必須轉為自由行,或是小眾同好行。

The News Lens關鍵評論「陸客銳減、旅行團式微:全球旅遊模式驟變,台灣準備好了嗎?」,文中的重點,也是提醒旅行團型態轉變成個人或小團的旅行,這些現象在Facebook,  Instagram 都可看到遊客行為的演變,且是國際旅遊型態皆面臨改變。但同時,原有的客群還在,只是式微、減少,因此在目前的年代,各類產業都正在面臨分眾行銷的必要性評估。

 

分眾行銷與關係經營

背包客、自由行、小團取代了以往的旅行團,但原有的跟團旅遊還是有客群,也就是說現在旅館飯店接待的來賓更多元勢,群眾類別分更細膩。比如編輯曾在跟團旅遊時,一位團員科技產業的30多歲,他個人跟團只是不想在休假的時候,還要動腦筋,為旅遊事情煩惱張羅。也曾經在旅遊奧萬大景點,遇到年長的同好小團,也沒特別愛拍照,就幾個好友慢慢逛與閒聊,雖是假日,也沒讓年輕人跟,也是為了自在些!自由行不是只有年輕人,同樣的跟團也不是只有退休長輩,需求偏好各有不同,服務面與顧客經營面,須深入到個人,掌握到個人滿意度評價,再聯繫的管道,才能找到讓遊客再來動力!
 

口碑行銷效應與口碑內容​

另一層面,不論是政府單位在對國際行銷,或藉由OTA對國際開拓市場,整體藉由行銷帶來的遊客,如何成為飯店持續經營關係,未來可再行銷的對象,讓曾經有滿意體驗的客人,下次再來的優先選擇飯店,因此掌握客人資訊、喜好與滿意度,是溝通的重點。
「無論交通部觀光局、Airbnb 數據統計均顯示,現在高達 6-7 成的旅客挑選旅遊目的地,都是經由親友口碑或評價推薦而決定。」,而在2019年消費者觀看評價口碑,不再只看星星數,還會看內容的客觀性,因此真實的評價,成為口碑評價的重點。

 

行銷創造人流,服務經營回流!

不論遊客的族群屬性,尤其是越小眾,越期待被主動關懷,因為自行規劃安排的行程,總不易如資深老道的專業業者,所安排的順暢。掌握適當的時機主動關懷遊客現狀,遊客自然感受到行程外的人情交流,溫馨感是滿意度重要的成份,而然這仰賴人才來創造。

顧客經營是不論時機的,都是培育會再度來訪的回頭客,成為未來維持營運的金礦之一,不須等待大時機、畢竟任何政府的國際行銷,帶來的是新客戶,且不時有國際因素而波動。

 

服務是重要的溝通

客人滿意,才有下次再來的機會,客人的滿意度却可能因文化的差異造成誤會,即時的溝通,在離開門之前解決問題達成滿意。

當行銷不再僅對陸客,整體服務的語言,就逐漸會邁向多語系溝通,飯店服務人才條件也跟著變高,但要處理的行政工作只有增加,處理各類表單,還要顧OTA,社群,email,還要在現場用服務感動遊客,成為諮詢百寶箱、許願池,飯店服務不是要立刻培養「金鑰匙」,或增添人力,而是適度的讓輕科技來協助現有人力人才,讓人才發揮溫度,滿足感性需求,資訊精準輔助服務,滿足理性需求。

而主管要做的是從行動裝置,隨時掌握「現場真實」數據,從顧客真實回饋的心聲,找出客人想來的「誘因」,創造讓客人「滿意」甚至超過預期的體驗,讓客戶願意分享真實的感動成為口碑。

 

輕科技的價值

輕,快速、低負擔、低挑戰,
不須反覆的研討需求,不須繁複的建置工程,低成本的導入,不用改變現有的資訊系統,解決問題,順暢運作,低存在高支援,即為輕科技的導入價值!


工具應該要因地制宜,因文化營運調整,1992年以來,Engsound瑛聲科技為重視精緻服務的金融、保險業,整合規劃,精準的一次建置後,就不須再自行管理、設定。適合的設計,就如同室內設計師,考量預算、所有的生活方式習慣、空間應用的目的、未來發展,都是設計考量。

Howazit 優越的整合力,可單獨,可整合現有系統,可整套,可單獨模組,快速低成本的建置,唯一不用調整的是企業習慣!

企業營運壓力,不只主管承受,員工也會承接到感受到,其實許多員工是願意與公司同舟共濟,只是可能在溝通中彼此誤會,營運數據是大家協力的成果,若從客戶回饋反應,減少規律的行政作業,系統主動聯繫關懷客戶,員工專注精緻服務,相信彼此碰面打招呼,都會說「好哇~宜」!

 

想瞭解更多?Engsound 瑛聲也想更瞭解企業現況

請點擊此「報名參加 飯店業數位行銷沙龍,與我們交流您想研究的議題!」

 

如何依企業實務需求,讓客戶滿意,沙龍下午茶一次為你解答!

歡迎直接來電詢問,Howazit 主動客戶關懷行銷工具
客戶滿意顧問 02-8773-5000 分機6005, 6007, 6008,

壞評價不出門,好評價傳千里
即時得知客戶意見,即時調整服務關係!




 

圖片





上一則   |   回上頁   |   下一則



關閉 [X]
關閉 [X]