客戶滿意服務

2019-11-19
企業轉型與精緻服務提昇的依據,客戶滿意度調查的操作關鍵

經營就是戰鬥,在敏銳觀察中,站穩不敗之處

每一場工業、科技大浪潮,都將刺激企業須思考轉型,而當浪潮已至高點,才驚覺必須轉型常須面臨更多隱憂,如下一波又將興起,或客戶早已失去忠誠轉換合作夥伴。
企業經營角度,多會期許每日在各個面向都有所成長、優化,但實際層面時常面臨著每日的行政雜務,也時而迷失發展方向與核心價值。因此敏銳的管理者多借助營運的數據分析,以及客戶意見反饋,來協助判斷維持發展競爭力。
企業轉型 大數據分析協助評估 飯店業howazit客戶滿意度意見分析

獲得顧客滿意與具備價值的意見

而近10年來,國內觀光業逐步成長,也刺激不少旅館飯店進行轉型,有些朝向主題,有些往更專注客群屬性,但整體而言皆是以差異發展做競爭區隔。但改革的依據,是由經營者、主管或委外的顧問團隊來主觀判斷,還是由客戶的意見收集,經常是內部糾紛的事項,意見調查的即時性、客觀性是其中最大的挑戰。

以往取得客戶意見的方式,我們飯店的朋友表示,為避免打擾遊客,很少在現場請客戶做問卷,因此多採用現場觀察與親自詢問客戶感受;Gaylord飯店的營運暨分析經理Tony Bodoh表示:「過去替我們做調查的公司會採用人工分類的方式,也就是說,他們會親自去了解客戶的意見,然後再回報給我們。」

為了避免打擾,有些企業會協請委外專業調查公司,但總是需要些時間調查,彙整分析,是否能即時應對客戶需求,投資如同賭博,若有即時分析數據,且是可靠的直接來源,勢必有助領導者的決策!
 

數據取得所需面對的代價

若飯店正要面臨大改革,如使用20年的裝潢已明顯損壞狀態,評估是否做整體更動裝潢設施,順便更換符合時代的風格,勢必需要經過規劃期,以及施工的工程時間,且如此的更動,是一場膽識與資金的投注,是否是具價值的投資,考驗著經營管理的智慧。

有時小改革也能創造溫馨感受,讓遊客的滿意肯定,甚至拍照、打卡、按讚分享;從冰箱飲料、零食無限享受,房間放個巨型玩偶,都能創造客戶開心,住房滿滿的成果。但做一個浪潮的模仿者,部份業者未能掌握到企業本身的核心,直接模仿跟,却可出現反效果,被網友批評成鬼屋,驚嚇考驗!主要就是在欠缺核心立基點下,又未能掌握客戶期待的關鍵點!
請遊客提供意見調查 應面對的代價與客觀性
 

滿意度調查須內外兼顧

只問客戶要什麼,却忽略內部是否能配合,容易忽視了已有的優勢價值,就如拿了不適合腳的鞋,除了腳痛,也掩蓋了原本的美腿,只有兩敗俱傷。
一份調查,先從自身現有的服務、商品、環境來規劃問題項目,調查客戶滿意不滿意之方向,再逐步釐清細節,如此期待與能力產生關聯,現在與未來也在一條線上。管理者僅須一份表,就能進行檢討修正,若客戶回饋時即時的,更能讓管理者掌握真實的營運現況,客戶抱怨也能即時挽救。
 

高手是擁有一連串的魔鬼細節

在對的時間,明確的對象,進行適合、吻合的詢問,方能獲得足夠且客觀的意見回饋。
大家應都體驗過各類調查經驗,仔細想想可發現到,遊客不想被打擾了就匆匆繞行通過,覺得被打擾就隨意回答,有些就是有獎才做答,心口不一也無妨,這些狀況,多是陌生採訪造成問卷收集數量不足延生的現象,更別說每次一看到滿滿的問題,密密的內容文字,立即就冷卻了原有的熱情與耐心,怎能客觀回答真切的意見。

一次關懷,就可獲得 滿意度調查+即時管理+數據分析+客戶資料更新

是最不打擾客戶,獲得客觀建議的最佳方案!
 

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