客戶滿意服務

2017-07-28
打破客戶服務的共惡業 – 有快樂的客服人員才有快樂的客戶
企業可以增加客服人員工作滿意度和整體幸福的方式
最近被FB好友訐譙到爆炸的某銀行客服中心,要接下他們的診斷輔導案,真的讓我倍感壓力啊!當我站在客服中心的現場,看著客服人員每天被「關」在一個小框框裡,每通電話2秒內會自動接起,接下來的都是被駡的淒慘無比。這樣的工作連我都想要跳海了。。。不對,是跳出來和大家一同面對、找方法、解決問題。

超過50%的客戶或消費者期望能有更好的服務體驗,但比這個更重要的是,我們要確保直接接觸客戶的第一線客服人員能提供卓越的服務。
 
唯一的方法是為客服人員提供最好的體驗。更高的工作滿意度將轉換成更好的客戶體驗,提高員工留任率和增加轉介。當企業讓客服人員感覺到忠誠度和目標感時,他們不僅僅是為了工作,更願意與企業面對艱難的問題。
 

企業可以增加客服人員工作滿意度和整體幸福的方式

 

更好的溝通

當上級主管和部門員工之間有更好的溝通時,員工更有可能會留下來為願意和自己說話和信任自己的老闆工作。全球知名民調公司蓋洛普發現,主管和員工之間的日常互動以及定期會議,使員工留任率增加三倍。即使通過電話或數位化的互動和會議也是如此。
 
這是因為有一種強烈的支持感。當員工感受到公司及其直屬主管的支持時,他們會更加快樂。同時,員工期望他們的雇主誠實地讓大家了解公司的問題,這有助於他們能更多地參與並幫助公司與自己一同成功。當你與員工和同事有更多的聯繫時,更有可能為客戶提供更好的服務體驗。
 

能完成工作的技術和工具

許多企業主的傳統想法,總覺得好的客戶服務就是要花公司最多成本的一個部門,因此,總是試圖節省,盡可能用最少的資金來採購用於客戶服務部門所需的工具和技術上。如果你有機會站在客服中心的現場,你會看到客服人員處在一個單色的小隔間裡,用著過時的電腦和耳機,與客戶的短暫接觸都是被駡的淒慘無比。
 
懇請企業主反過來想想,不管你在耗材、技術、工具和客服人員各方面的任何花費,都是作為客戶忠誠度最好的投資。低價購買的耳機,如果客服人員難以聽清楚客戶的聲音,即使不是客服人員直接造成的錯誤,客戶的體驗、感受都會受到影響。
 
同樣的,找到一個最適合客服人員使用的社群監控平台,從而使他們在Facebook、Line@與客戶互動變得更簡單,客戶的要求將更快更有效的得到照顧。客服人員最害怕的是,一面要處理客戶的問題和情緒,一面還要處理電腦也在閙脾氣!真的是,我的老天鵝啊!
 

持續的教育訓練

隨著客戶能接觸到企業的觸點不斷增加,傾聽客戶的技術和工具不斷變化,企業主更需要花費時間和精力在客戶服務教育訓練上。這不僅可以幫助你的客服人員進一步發展自己的技能,更可以讓企業有機會減輕許多客戶服務人員,在​​某些沒有適當工具幫助的情況下,常常感到的壓力、無助和沮喪。
 
客戶服務團隊的教育訓練,應優先考慮團隊研討會、在線學習或是定期會議,持續培訓確保員工保持最佳狀態,進而提昇客戶滿意度。
 
另外,美國成人與經驗學習委員會(Council for Adult and Experiential Learning,CAEL) 在一篇報告中指出,當企業持續提供培訓時,員工就會覺得他們是企業主在投資的人才。這會有更高的留任率,減少因壓力產生的曠工,並有效提高生產率。
 

獨立自主的重要性

比競爭對手提供更好的客戶服務體驗,這包括客服人員對客戶提出的請求、問題或幫助回應的速度。想要增加回應率的及時性的一個最好方法,是給客戶服人員更多獨立自主性,根據他們對客戶最好的判斷做出決定。
 
更多的自主性,代表著你對客服人員有著更高的信任,如果客服人員能夠在沒有上級主管批准的情況下提供退款,與每次退款都需要申請批准相比,前者客戶的請求能更快的得到解決。
 
快速的客戶服務讓客戶感到自己倍感重視,有一種優先被照顧到的感覺,這將助於建立更好的信任關係。當客戶對你感到信任時,他們才有可能留下來並向其他人推薦你的業務或服務。
 

總結:

運用更好的工具、教育訓練、有效溝通和獨立自主性,來增加客服人員的工作幸福感。這麼做,不僅僅是投資於你的員工,更能讓客戶產生快樂感、更強烈的品牌忠誠度,同時降低員工流失率,又能獲得更高的營收。三贏的局勢,何樂而不為呢?
 

 

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