客戶滿意服務

2017-07-28
避免客戶服務的11個重大陷阱


不致力於客戶服務的企業不具有未來

Salesforce運營長John Hernandez表示:「不致力於客戶服務的企業不具有未來。」而在台灣為許多知名金融機構打造客戶服務平台,深耕客戶關係管理20多年的瑛聲科技林群穎總經理(Laurence Lin)也提到:「在這個嚴峻的世代,仍然有許多企業組織將重點放在客戶服務上,並發展出持久的客戶關係。也許,要做到完美並不容易。這就是為什麼瑛聲科技為了實現真正的客戶服務價值而存在。」
 
而Laurence與我分享了在客戶服務中,企業常常落入的11種陷阱中,嚴重的甚至會對您的客戶體驗帶來毀滅性的影響。
 
接下來,讓我來一一為你說明:
 

陷阱1.它不是「數位客戶」或「門市客戶」

根據林群穎總經理(Laurence Lin)的說法,在客戶服務的領域,並不該區分數位客戶或實體門市客戶,而是當客戶隨時隨地想要享受我們提供的任何服務或交易時,要確保我們可以滿足客戶的需求及期望。「企業組織必須將自己視為一個客戶服務的機構。」
 

陷阱2.只接受好的客戶服務

每個人都當過消費者,好的差的客服務服相信大家都體驗過。而Laurence提醒我們:當我們與客戶進行互動時,想想我們自己曾被服務的經驗及感受,相信每個人都可以成為客戶服務的專家。Laurence說:「當我們提供服務時,我們同時也需要承擔這個責任,想像你就是客戶,不僅僅是接受自己只能提供這樣服務。」
 

陷阱3.不去克服客戶服務負擔

消費者期望企業組織知道他們在不同時間、不同地點,想要什麼。客戶的心聲“這只是,認識我”,Laurence說:「再進一步知道我喜歡什麼,然後滿足它,但這種優質的客戶服務,往往造成企業的負擔。組織必須解決公司內部客戶資訊孤島的現象,讓客戶無需一再被切換至不同服務人員。然後,組織可以以個性化的方式快速滿足客戶。」
 

陷阱4.內部溝通不足

你如何在組織中進行跨部門溝通?你只是溝通,還是有做到全面溝通呢?Laurence說,優質的客戶服務來自於全面的溝通。“當你有報價時,沒有理由不讓其他同事了解客戶目前狀況。」
 

陷阱5.不使用客戶資料

公司擁有客戶所有的數據,然而,有效地利用數據來了解客戶是非常重要的。例如,如果你沒有車子,銀行金融機構就不需要向你推銷車貸。
 

陷阱6.短期與長期思考

頂尖的品牌了解一次性客戶服務和創造真正的客戶旅程及體驗是具有不同價值意義的。優質的客戶服務不是衝刺,而是馬拉松。Laurence說:「任何好的銷售人員不會只看眼前的交易,他們會考慮一種長期關係的建立。它不是以價格為導向,而是以品量為導向。有了這個心態,客戶將會和你在一起,因為你會照顧他們。」
 

陷阱7.忘記員工受權

你有接觸過不快樂員工的公司,但不知為何,你卻得到神話般的服務?這樣的情況不會發生,員工的經驗決定了客戶的體驗。Laurence說:「如果你的員工能以客戶為中心,積極主動,對服務充感興趣,那麼這樣的文化將創造一個優秀的客戶服務機構。”雖然成功的企業在商業模式上各有很大的不同,當談到組織文化時,以客戶為中心卻是他們的共同點。」
 

陷阱8.在做與五年前同樣的事情

Laurence說:「我們不能停滯不前,只是期待以同樣的模式永遠在工作... 不成功的企業仍然在打老戰爭,而瑛聲科技正在弄清楚下一步是什麼?下一場戰爭是什麼?Engsound專注於今天不同於昨天,五年後他們將成為一家不同的公司。」
 

陷阱9.只想賣卻不想幫忙

Laurence建議大家要從「我要賣給你一些東西」的簡單的心態轉變為「我要讓你的生活更輕鬆」。因此,客戶和商業的利益。Laurence說:「這一個軟技能,軟技能可能是最難的,因為你找到了同理心。如果你把自己想像成客戶,自然而然你就會回答客戶所有問題。」
 

陷阱10.缺乏正確的文化

Laurence認為,成功的企業不僅培養員工,懂得站在客戶的立場思考,而且還要有利潤。Laurence說:「那些被這種文化所吸引的人。你根據文化訓練他們以獲得一致性。在那裡你可以挑戰自己、超越職責、擁有舞台,因為這是文化的一切。」
 

陷阱11.讓工作更輕鬆,而不是為了客戶

Laurence提到,「大多數的企業都是為了讓公司內的日常工作變得更輕鬆,而不是讓客戶的生活更輕鬆。應該要反向思考,如何讓客戶的生活更容易,而不是我們的內部系統。若回到以客戶為中心的方向來思考,就更有同理心和勇氣去做所需要的事情了。」


 
總結:

客戶服務的價值並不在於成本節省,這個觀念是一種普遍性錯誤。客戶服務不應該帶有價格標籤,著眼於為你的客戶解決問題,甚至花費更多時間,去深入把問題發展成趨勢,這是關於創造有意義的體驗和忠誠度,同時貢獻的最底線。


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